養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)「民政監(jiān)管養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)智慧平臺(tái)」

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（民政監(jiān)管養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)智慧平臺(tái)）

近兩年，全國(guó)各地都在大力推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)體系和老年健康體系建設(shè)(后續(xù)為方便起見，合并成為養(yǎng)老服務(wù)及健康體系)，居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)、養(yǎng)老人才培訓(xùn)……等等，一派欣欣向榮景象。

總體來看，主導(dǎo)這些建設(shè)的主體有兩大類：政府、企業(yè)。

企業(yè)，主要是各類養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，它們純粹是從商業(yè)角度出發(fā)，以市場(chǎng)拓展和營(yíng)利為目的，投身到養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的某一細(xì)分領(lǐng)域，有些實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)則會(huì)橫跨多個(gè)領(lǐng)域，并在不同地區(qū)開展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)。

政府，主要是市級(jí)或區(qū)縣級(jí)的民政局、衛(wèi)健委，它們的目的是建設(shè)覆蓋本地區(qū)的綜合性的養(yǎng)老服務(wù)及健康體系，具有一定公益性質(zhì)，但也兼顧商業(yè)和市場(chǎng)化，側(cè)重于體系建設(shè)、市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)支持。

關(guān)于企業(yè)在市場(chǎng)中的定位和業(yè)務(wù)拓展不是本文要分析的內(nèi)容，因?yàn)槠髽I(yè)是純商業(yè)化發(fā)展，其市場(chǎng)定位和業(yè)務(wù)方向純粹是企業(yè)自身戰(zhàn)略所致，所謂自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。

在一個(gè)區(qū)域的養(yǎng)老服務(wù)及健康體系之中，是包括很多主體的，簡(jiǎn)單列舉，它們包括：老人、子女、政府、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、服務(wù)商、服務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、簽約醫(yī)生、智慧養(yǎng)老平臺(tái)……等等。

在整個(gè)體系之中，這些主體有些是服務(wù)對(duì)象，有些是服務(wù)提供者，有些是市場(chǎng)監(jiān)督者，有些是體系的運(yùn)營(yíng)管理者，它們?cè)谶@個(gè)體系之中有各自的職責(zé)與定位，既相互制約，又相互支撐，共同發(fā)展，構(gòu)成一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。

在自然界中，三角形是最穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，而政府、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和智慧養(yǎng)老正是三角形的三個(gè)頂點(diǎn)，它們共同支撐起了養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。這個(gè)生態(tài)圈是否能夠運(yùn)轉(zhuǎn)良好，除了置身其中的各主體之間的協(xié)作配合之外，最重要的就是政府、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和智慧養(yǎng)老平臺(tái)這三者能夠正確發(fā)揮其作用，相互依靠、相互支撐、相互制約。

簡(jiǎn)單來說，政府的職責(zé)主要包括：政策制定、標(biāo)準(zhǔn)制定、企業(yè)孵化、市場(chǎng)培育、監(jiān)督管理和誠(chéng)信體系六個(gè)方面，剛好對(duì)應(yīng)著新時(shí)代政府“放管服”深化改革的大方向。

“政策制定、標(biāo)準(zhǔn)制定”，是“放”的體現(xiàn)，通過降低政策門檻，制定養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，讓進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有法可依，有規(guī)則可尋，只要在政府構(gòu)建的養(yǎng)老服務(wù)及健康體系相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)的框架內(nèi)，就可以放開拳腳拓展市場(chǎng)，而不用擔(dān)心政府卡脖子。

“監(jiān)督管理、誠(chéng)信體系”，是“管”的體現(xiàn)，依照當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)政策文件要求，政府已經(jīng)基本退出了具體的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)工作，聚焦于市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)工作，其中“管”是核心，是重點(diǎn)，而“管”主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：對(duì)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，以及養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)誠(chéng)信體系的建設(shè)和運(yùn)用，通過這兩項(xiàng)工作，確保養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)健康、良性發(fā)展。

“企業(yè)孵化、市場(chǎng)培育”，是“服”的體現(xiàn)，我國(guó)正處于老齡化率不斷上升的階段，養(yǎng)老模式還處于從家庭養(yǎng)老、養(yǎng)兒防老，向著商業(yè)化養(yǎng)老、市場(chǎng)化養(yǎng)老的轉(zhuǎn)變之中，老年人的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念還比較強(qiáng)。養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)目前還比較弱小，相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)體系還不完善。在這樣的大背景下，政府對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)必須扶上馬、送一程，通過資金、技術(shù)、場(chǎng)地、政策等方面的支持，培育市場(chǎng)，孵化企業(yè)，幫助企業(yè)不斷做大做強(qiáng)，幫助市場(chǎng)不斷完善發(fā)展。

所以，政府是整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的主導(dǎo)力量，承擔(dān)著規(guī)劃者、建設(shè)者、管理者和監(jiān)督者的角色。

但是，在新時(shí)代政府職能轉(zhuǎn)變的大背景下，以及基層政府養(yǎng)老服務(wù)體系監(jiān)管人員有限、監(jiān)管能力有限的今天，要想讓政府獨(dú)自去完成整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)是不現(xiàn)實(shí)的，它需要幫手。

這個(gè)幫手就是：運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和智慧養(yǎng)老平臺(tái)。

運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)

負(fù)責(zé)本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的運(yùn)營(yíng)管理工作，它的定位是體系的管理者和執(zhí)行者，并承接一部分政府監(jiān)管職能。運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)不是政府組建的，也不是由政府公務(wù)人員負(fù)責(zé)管理的，它是由政府招標(biāo)選定的商業(yè)機(jī)構(gòu)，但作為運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，它要承擔(dān)一部分政府職能，并按政府的政策和標(biāo)準(zhǔn)去運(yùn)營(yíng)和管理整個(gè)體系，所以它帶有一定的公益性。在當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)大環(huán)境下，通過運(yùn)營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系獲取利潤(rùn)還有些早，所以，目前各地的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要還是靠政府補(bǔ)貼來維持運(yùn)轉(zhuǎn)，有些地方市場(chǎng)化相對(duì)成熟，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)可以通過其他手段，比如：老年電商、養(yǎng)老服務(wù)抽成等手段獲得一定收益，但非常有限。

運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的具體職責(zé)有哪些呢?

第一，養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行情況的日常監(jiān)督，剛才說到運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)了一部分政府職能，主要就是指這個(gè)，監(jiān)管是政府的工作，但在具體執(zhí)行過程中，由于基層政府監(jiān)管人員有限，而需要監(jiān)管的主體和事項(xiàng)眾多，政府是監(jiān)管不過來的，而政府也不能為了監(jiān)管去增加公務(wù)員編制，所以，將一部分簡(jiǎn)單的合規(guī)性日常監(jiān)管工作委托給運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，具體工作內(nèi)容為：依據(jù)政府制定的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)商、服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)評(píng)價(jià)等進(jìn)行日常的監(jiān)督管理與考核。

第二，養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)配，在老人提出服務(wù)請(qǐng)求，或者與老人簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議后，由運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)商、服務(wù)人員的服務(wù)范圍、服務(wù)能力和工作飽和度等因素，指派具體的服務(wù)商或服務(wù)人員提供服務(wù)。并對(duì)區(qū)域內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化配置。

第三，投訴處理，針對(duì)老年人在接受養(yǎng)老服務(wù)過程中遇到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，進(jìn)行受理、排查、處理、反饋等，確保養(yǎng)老服務(wù)及健康體系的質(zhì)量要求能夠貫徹執(zhí)行，維護(hù)老年人的合法權(quán)益。

第四，養(yǎng)老服務(wù)商簽約管理與考核，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)需要根據(jù)本地區(qū)老年人的分布情況，以及養(yǎng)老服務(wù)需求情況，招募養(yǎng)老服務(wù)商，并與之簽約。并對(duì)服務(wù)商提供的服務(wù)進(jìn)行日常考核。建立推出機(jī)制，作為對(duì)服務(wù)商的鞭策，督促他們能提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

第五，養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)及管理，建立本地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)體系，依據(jù)政府制定的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)課程清單，由運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)的第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)，企業(yè)和個(gè)人必須接受相關(guān)的培訓(xùn)與考核之后，才能夠開業(yè)和上崗。對(duì)于特定服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)人員還需要取得相關(guān)政府部門的資格證書方可上崗。

第六，智慧養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)維管理，智慧養(yǎng)老平臺(tái)是養(yǎng)老服務(wù)及健康體系日常運(yùn)行的神經(jīng)中樞和總控系統(tǒng)，要確保智慧養(yǎng)老平臺(tái)7*24*365不間斷運(yùn)行，為整個(gè)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供支撐，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)需要擔(dān)負(fù)起智慧養(yǎng)老平臺(tái)的日常維護(hù)、定期升級(jí)、突發(fā)故障處理、確保線路暢通，確保終端使用正常。

智慧養(yǎng)老平臺(tái)

智慧養(yǎng)老平臺(tái)是政府相關(guān)養(yǎng)老政策文件、標(biāo)準(zhǔn)的固化，是業(yè)務(wù)推進(jìn)的基礎(chǔ)，政府監(jiān)管的工具，以及數(shù)據(jù)和信息積累的載體。它應(yīng)包含三大主要功能，分別是：業(yè)務(wù)支撐、政府監(jiān)管和公眾互動(dòng)。

業(yè)務(wù)支撐，智慧養(yǎng)老平臺(tái)應(yīng)基于云架構(gòu)，采用SAAS模式，為廣大的中小養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老業(yè)務(wù)開展所必須的應(yīng)用功能，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以通過支付年費(fèi)的方式，以較低的成本導(dǎo)入信息化管理，提升自己的內(nèi)部管理水平，提高自己的對(duì)外業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，提供培訓(xùn)管理、老年人服務(wù)簽約管理、呼叫中心、服務(wù)商簽約、投訴管理等功能，為運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)開展日常運(yùn)營(yíng)管理工作提供業(yè)務(wù)支撐。

政府監(jiān)管，基于智慧養(yǎng)老平臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐相關(guān)功能，以及數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，實(shí)時(shí)獲取運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)管理和運(yùn)營(yíng)整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)體系、企業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息，并通過對(duì)這些數(shù)據(jù)信息的篩選、分析、比對(duì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)、滿意度、合規(guī)性進(jìn)行預(yù)警和監(jiān)管。并整合企業(yè)、個(gè)人的資質(zhì)信息、培訓(xùn)信息、評(píng)價(jià)信息、獎(jiǎng)懲信息等各類數(shù)據(jù)和信息，形成養(yǎng)老服務(wù)信用管理體系，并對(duì)外公示。

公眾互動(dòng)，以互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)為入口和載體，為公眾、投資人提供本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制度、新聞資訊、服務(wù)資源、信用信息和資格審定等信息。公眾、投資人可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取本地區(qū)與養(yǎng)老有關(guān)的一切資料和資源，并對(duì)政府、養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)侵害老年人權(quán)益的行為進(jìn)行投訴等。

基于上述三大類應(yīng)用方向，筆者規(guī)劃的智慧養(yǎng)老平臺(tái)功能，囊括了：居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、政府監(jiān)管、信用管理、養(yǎng)老門戶及公眾號(hào)等應(yīng)用功能，并將互聯(lián)網(wǎng)+、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、音視頻監(jiān)控、空間地理信息、手機(jī)端應(yīng)用等先進(jìn)IT技術(shù)手段融入其中，形成了20余個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。政府可根據(jù)自身的需要，有選擇的進(jìn)行裁剪和擴(kuò)充，形成符合本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)及健康體系要求的智慧養(yǎng)老平臺(tái)。

以上便是政府、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、智慧養(yǎng)老平臺(tái)各自的定位和職責(zé)，以及三者之間的關(guān)系。

北京思杰佳通專注智慧養(yǎng)老系統(tǒng)研發(fā),提供專業(yè)的智能養(yǎng)老平臺(tái)包括居家養(yǎng)老、民政養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、家庭醫(yī)生、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等智慧管理平臺(tái),智能養(yǎng)老設(shè)備合作對(duì)接。