衛(wèi)健委丨優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)

設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道、提供多渠道掛號(hào)服務(wù)、優(yōu)化線上線下服務(wù)流程……近日，國(guó)家衛(wèi)健委辦公廳發(fā)布《關(guān)于實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）就不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)制定了十項(xiàng)舉措。

設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道，優(yōu)化線上線下服務(wù)流程

《通知》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道。常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化老年人進(jìn)入本機(jī)構(gòu)的預(yù)檢流程，在入口處安排專門人員，指導(dǎo)老年人查詢健康碼，協(xié)助無(wú)法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)調(diào)查。

在掛號(hào)服務(wù)方面，《通知》明確，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供多渠道預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在建立預(yù)約診療制度的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)提供方便老年人預(yù)約掛號(hào)的方式，暢通家人、親友、基層醫(yī)務(wù)人員等代為老年人掛號(hào)的渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本機(jī)構(gòu)就診患者的實(shí)際情況，為包括老年人在內(nèi)的特殊就醫(yī)人群提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提前開(kāi)放一部分號(hào)源，優(yōu)先用于老年人掛號(hào)。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院逐步將預(yù)約診療信息系統(tǒng)延伸至醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道。

當(dāng)前，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。《通知》提到，需優(yōu)化線上線下服務(wù)流程。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)和服務(wù)功能，簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語(yǔ)音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)。

在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，結(jié)合老年人就醫(yī)需求，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工窗口。推動(dòng)通過(guò)身份證、社保卡、醫(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)，鼓勵(lì)在就醫(yī)場(chǎng)景中應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)。在門診設(shè)立標(biāo)識(shí)清晰的老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的二級(jí)及以上綜合醫(yī)院設(shè)置老年醫(yī)學(xué)科，開(kāi)設(shè)老年人綜合服務(wù)門診，提供診療、康復(fù)、護(hù)理、用藥指導(dǎo)等“一站式”服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)超過(guò)1.8億老年人患有慢性病，患有一種及以上慢性病的比例達(dá)75%，帶病生存很普遍。針對(duì)上述情況，《通知》明確，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需提供便利的藥事服務(wù)，應(yīng)當(dāng)落實(shí)慢性病長(zhǎng)期處方的有關(guān)要求，減少老年患者往返醫(yī)院的次數(shù)。積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務(wù)，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。推行門診智慧藥房建設(shè)，推動(dòng)處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)對(duì)接，減少患者取藥等候時(shí)間。

加強(qiáng)老年患者住院管理，推行出入院“一站式”服務(wù)

在出入院方面，《通知》亦提出了“一站式”服務(wù)，讓老年人辦理出入院更便捷。

《通知》要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化出入院流程，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立入院綜合服務(wù)中心或窗口，統(tǒng)一辦理住院所需的信息登記、住院繳費(fèi)、住院前檢查檢驗(yàn)預(yù)約等各類事項(xiàng)。在病區(qū)或住院部提供出院費(fèi)用結(jié)算、獻(xiàn)血者及其直系親屬用血費(fèi)用出院直接減免、出院小結(jié)打印等“一站式”服務(wù)。

住院老年患者的安全風(fēng)險(xiǎn)也需不斷加強(qiáng)。《通知》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)住院老年患者安全風(fēng)險(xiǎn)的管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風(fēng)險(xiǎn)防范措施與應(yīng)急預(yù)案。對(duì)住院的老年患者開(kāi)展綜合評(píng)估和老年綜合征管理，并根據(jù)老年人的特點(diǎn)提供膳食營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。鼓勵(lì)患者及家屬參與照護(hù)計(jì)劃的制定與實(shí)施。加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員和陪護(hù)人員服務(wù)老年患者的能力。

對(duì)于老年人在醫(yī)院的就診服務(wù)，《通知》提到，需安排專人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排社工、志愿者或其他工作人員，為老年人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在預(yù)檢分診、自助機(jī)、掛號(hào)窗口、交費(fèi)窗口、綜合服務(wù)點(diǎn)、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的節(jié)點(diǎn)提供引導(dǎo)和必要的幫助。

與此同時(shí)，構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境也必不可少。《通知》強(qiáng)調(diào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)老年人特點(diǎn)改善就醫(yī)環(huán)境，配備必要且符合國(guó)家無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范的無(wú)障礙通道和設(shè)施。在門診和住院病房設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間，門寬應(yīng)當(dāng)適宜輪椅進(jìn)出。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主出入口應(yīng)當(dāng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時(shí)停車點(diǎn)，并有安全標(biāo)識(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、簡(jiǎn)明、易懂，具有良好的導(dǎo)向性。

引導(dǎo)老年人運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，發(fā)展居家醫(yī)療

醫(yī)院在完善各項(xiàng)適老化服務(wù)的同時(shí)，還需通過(guò)各種手段幫助老年人在就醫(yī)過(guò)程中逐漸熟悉、掌握智能技術(shù)，從而讓他們享受到智能化帶來(lái)的生活便利。為此，《通知》提到，要加強(qiáng)對(duì)老年人運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)的宣傳引導(dǎo)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的形式向老年人宣傳運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，開(kāi)展適宜老年人的醫(yī)療相關(guān)智能技術(shù)的培訓(xùn)，幫助老年人熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)流程和操作程序，引導(dǎo)老年人運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，逐步適應(yīng)現(xiàn)代就醫(yī)模式。

發(fā)展居家醫(yī)療是國(guó)家積極應(yīng)對(duì)老齡化的有效策略，成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)顯示，居家醫(yī)療能夠以更低的成本來(lái)服務(wù)好老年患者及其家庭。

對(duì)此，《通知》要求推動(dòng)老年人居家醫(yī)療服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)醫(yī)聯(lián)體、互聯(lián)網(wǎng)等手段將服務(wù)延伸至老年患者家中，按照《關(guān)于加強(qiáng)老年人居家醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，通過(guò)家庭病床、上門巡視、家庭醫(yī)生簽約等方式，根據(jù)《居家醫(yī)療服務(wù)參考項(xiàng)目（試行）》結(jié)合實(shí)際優(yōu)先開(kāi)展需求量大、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)低、適宜居家操作實(shí)施的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目。