網絡時代老年消費者權益保護工作研討會在杭州召開

當數字化遇到老齡化，如何拉近代際距離、維護網絡時代銀發族的合法權益，助力銀發經濟高質量發展，成為不可回避的話題。近日，由中國消費者報社主辦的網絡時代老年消費者權益保護工作研討會在浙江杭州召開，來自市場監管總局、民政部、浙江省公安廳、中國老年學和老年醫學學會以及浙江省、上海市、江蘇省、安徽省、湖北省、湖南省等地消保委的代表，圍繞這一話題深入交流研討。

中國消費者報社副總編輯楊力軍表示，召開研討會的目的是聚焦消費領域關鍵小事、民生大事，探討在網絡經濟疊加老齡社會的今天，如何幫助老年消費者更容易、更便利地參與網絡消費生活，如何有效保護老年消費者合法權益，如何有效動員社會各界力量共同幫助老年人擁抱互聯網、擁抱現代生活。

是否維護公平競爭的市場秩序、是否保障廣大消費者的合法權益、能否促進高質量發展，是我們衡量新事物的三把尺子。凡是符合這三把尺子的我們都支持，凡是跟我們的基本宗旨相悖的，都要規范。市場監管總局網監司有關負責人表示，網絡時代做好老年消費者權益保護工作離不開落實平臺主體責任，離不開有效的外部監督，離不開政府部門開放資源。

數字有溫度觸網更舒心

‘一老一少’一直是全國消費者保護組織重點關注的人群，其中又以老年人為主，浙江省消保委成立了智慧助老消費維權義工隊，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的一些突出困難，讓老年人輕松搭上服務的數字快車。針對涉老消費投訴量不斷上升的勢頭，浙江省消保委專門發布消費警示，開展形式多樣的老年人消費教育，營造尊老、敬老、愛老的良好的社會氛圍。浙江省消保委秘書長崔礪金表示，我們不僅要尊重老年人在數字時代的權益，更要構建守護銀發網民健康的安全空間，幫助老年人越過數字鴻溝，邁入數字時代新征程，讓老年人更好跟上時代，享受數字生活。

會上，老年消費者代表談了自己的生活體會。而今，老年人的生活因數字化而更便利，但是跟不上數字化發展步伐的老年人仍不在少數。如何彌合數字鴻溝，讓老年人觸網更舒心，是暢通老年人消費渠道、推動銀發經濟發展的重要前提。

十四五規劃和2035年遠景目標綱要明確提出，要發展銀發經濟，開發適老化技術和產品，培育智慧養老等新業態。近年來，中共中央、國務院印發了《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，各有關部門積極行動，市場監管總局辦公廳印發《關于優化服務切實保障老年人商事活動便利化有關工作的通知》，工信部印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》……一系列政策措施，充分彰顯了政府部門彌合數字鴻溝的決心。

政策不斷出臺，制度持續優化，適老化改造覆蓋面更寬更廣，政務服務和社會公共服務更貼心更便捷，制約廣大老年人更好更快融入數字生活的數字鴻溝問題得到了極大改善。

從企業角度來看，彌合數字鴻溝考驗的是責任心和誠意。過去適老化改造推進乏力，一個重要的原因就是在一清二白的APP里面，企業基本無利可圖，導致這些企業對適老化興趣不大，只有少數頭部企業愿意投入較大研發成本對APP進行持續性適老化改造。據來自阿里巴巴的代表介紹，淘寶銀發版的改造工作作為不設KPI的項目一直堅持至今。不僅是淘寶，高德也推出助老暖心出行計劃，上線老年人一鍵打車等功能；餓了么提供老年餐配送和便捷送藥服務……

如果說，適老化改造是互聯網時代的一個標志，那么，銳意進取的創新思維、溫暖有力的科技擔當、正確向善的價值導向，就是科技和社會進步的縮影。

消費者保護有力度用網更放心

老年消費者的人身和財產安全權益是老年消費者所有權益中最重要、最基礎的內容，只有維護好老年消費者的人身和財產安全權益，才能不斷提升老年消費者的消費意愿和消費信心，發揮消費對經濟發展的基礎性作用。

近年來，我國網絡消費領域消費者權益保護工作取得很多重要進展，包括出臺了一系列法律法規、全國消協組織推進線上線下投訴渠道建設、工信部重點整治誘導老年人下載APP行為等。

上海市市場監管局二級巡視員、市消保委秘書長陶愛蓮表示，當消費者合法權益受到侵害時，很多消費者會因為時間成本、經濟成本或者專業知識不足等原因放棄通過訴訟索賠，這種情況影響了消費領域的公平正義，客觀上也縱容了不法商家的侵權行為。為積極應對新消費領域中出現的新問題、新情況，保護消費者合法權益，立法也需要與時俱進。今年8月，新修訂的《上海市消費者權益保護條例》(以下簡稱《條例》)正式實施。新修訂的《條例》涵蓋了消費者權利、經營者義務、國家保護、消費者組織、爭議解決方式、消費環境建設等多方面的內容，是上海市消費者權益保護工作有力的法律基礎設施。其中，在消費民事公益訴訟方面，《條例》明確了消費民事公益訴訟的懲罰性賠償制度。上海市消保委將積極開展公益訴訟，為消費者拿回應該獲得的賠償，同時警示、震懾不法經營者，讓其付出應有的代價，維護消費公平正義。

2022年，全國消協組織消費維權年主題為共促消費公平。中國消費者協會在解讀主題內涵時，強調要重視對老年人等特殊群體基本權益的保護，在基本公共服務消費需求不斷滿足的基礎上，幫助老年人等特殊群體跟上時代消費步伐，共享改革發展的成果，實現更大范圍的消費公平。

本次研討會上，中國消費者報社發布了《打擊養老詐騙網絡輿情報告》，梳理了2022年第三季度養老詐騙相關網絡輿情356377條，篩選其中10個典型案例作了分享。分析顯示，老年消費領域仍有少數不法分子，侵害消費者權益的手段也不斷翻新，需要社會各方力量推動完善相關法律制度，共同促進消費公平，讓消費者權益法治保障基礎更加堅實。

江蘇省消保委秘書長陸惜春表示，老年群體屬于消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費體驗，要在推動適應性消費升級的同時，著力為老年群體構建更加安全放心的消費環境。目前，老年消費投訴集中在保健品購買、收藏品投資、金融理財、養生預付卡、電視網絡購物等領域，突出問題表現為消費偏好明顯、辨識能力弱、誤導宣傳多與維權困難等。在互聯網時代，針對消費糾紛覆蓋范圍廣、體量大的特點，首先要加強引導教育，提升老年人信息甄別能力，防范消費陷阱；其次要加大對不法企業的懲治力度，讓商家有所忌憚；最后要完善糾紛解決機制，從當前的按糾紛類型劃分轉為按人群劃分，對老年消費者權益保護予以特殊照顧。江蘇省消保委通過信息化手段搭建江蘇智慧3·15消費維權平臺，組建江蘇省消保委組織系統消費維權微信息聯盟體系，對內實現與市級消保委組織縱向貫通，對外實現消保委、經營者、消費者三方橫向互通。目前江蘇省已有近6000家企業接入維權直通車，通過在線和解實現低成本、高效率、雙滿意，開辟了消費糾紛快速處理綠色通道，大大降低了消費者維權成本、提高了維權效能。

平臺有態度連網更開心

當前，我國平臺經濟和網絡消費發展正處在關鍵時期，越來越多的人通過網絡平臺進行購物、出行、訂餐、社交、娛樂等，中老年人已逐漸成為了網購大軍中的一員。

研討會上，阿里集團有關負責人介紹，《2021年銀發族網購趨勢報告》指出，銀發群體熱愛養生保健、關心美容養顏、追求生活健康，平時也跟著大家搶嗦螺螄粉，在大家還在沉睡時，銀發族清晨5點就開啟了一天的網購生活。

事實上，我國銀發經濟還處于起步階段，供需結構性矛盾較為突出。一方面，市場上提供的老年用品和服務距離廣大消費者的期待還有不小差距，供需匹配度仍有不足；另一方面，不少老年人仍保持著相對保守的消費習慣和消費心理，銀發市場的消費潛力尚待有效開發。由此看來，唯有從供需兩端同時發力，才能推動銀發經濟實現高質量發展。

據阿里巴巴有關負責人介紹，為了讓老年人找得著、買得到、買得好，淘寶以年貨節為契機推出銀發會場，拉動銀發群體線上消費，助力銀發經濟高質量發展。在今年年貨節期間，銀發會場GMV同比增長28.5%，訂單量同比增長38.1%，同比去年年貨節期間同品類商品交易額，GMV增長了30%。今年6·18期間，淘寶天貓再次推出銀發族專屬服飾會場，用戶熱情高漲，媽媽中年中老年等關鍵詞主動搜索量同比增幅達95%，銀發商品核心商家成交額同比增長約18%，覆蓋老年用戶近7000萬。