中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司多舉措提升適老化服務(wù)水平

為貫徹落實(shí)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，中國人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司） 堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念和以客戶為中心的服務(wù)宗旨，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育我為群眾辦實(shí)事實(shí)踐活動(dòng)要求，針對(duì)老年客戶高頻服務(wù)場(chǎng)景，聚焦老年客戶在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，多渠道、多觸點(diǎn)、多方面推進(jìn)適老化改造工作，為老年客戶提供暖心、舒心、順心的適老化服務(wù)。

記者了解到，一方面，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司在各省級(jí)分公司、中心設(shè)置企業(yè)年金保留賬戶屬地受理專員，并且充分發(fā)揮中國人壽各級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資源共享優(yōu)勢(shì)，針對(duì)行動(dòng)不便、存在運(yùn)用智能技術(shù)困難的老年客戶，加強(qiáng)屬地上門服務(wù)，避免強(qiáng)制要求老年客戶自助使用智能客戶端。另一方面，不斷優(yōu)化《適老化座席服務(wù)手冊(cè)》，提高老年客戶專屬服務(wù)座席的專業(yè)技能，通過電話智能語音導(dǎo)航人工直達(dá)、老年人重點(diǎn)輔助查詢、座席應(yīng)答語音語速調(diào)節(jié)、方言人工識(shí)別響應(yīng)等手段，切實(shí)提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。

為了幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司加速線上適老化改造。據(jù)介紹，針對(duì)能夠使用智能設(shè)備的老年客戶，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司持續(xù)完善移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)功能，優(yōu)化微信服務(wù)號(hào)的注冊(cè)登錄、資料提交、查詢購買、年金待遇領(lǐng)取、年金待遇測(cè)算等功能，提升業(yè)務(wù)辦理的便捷度和高頻業(yè)務(wù)的辦理效率。

為方便老年客戶了解中國人壽綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司在微信服務(wù)號(hào)和年金試算小程序中增加快速鏈接，可直接導(dǎo)航至國壽聯(lián)盟聚合頁面，一站式查詢、瀏覽、購買中國人壽旗下各成員單位的壽險(xiǎn)、車險(xiǎn)、養(yǎng)老保障、養(yǎng)老社區(qū)等產(chǎn)品，為老年客戶提供中國人壽旗下各類產(chǎn)品和服務(wù)的一攬子解決方案。

此外，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司還積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化改造，在PC端和手機(jī)端增加頁面無障礙瀏覽按鈕，通過增加字體縮放、對(duì)比色、語音朗讀、智能引導(dǎo)等功能，為老年客戶提供便捷瀏覽服務(wù)；同時(shí)，推動(dòng)貫穿互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、微信服務(wù)號(hào)、APP平臺(tái)渠道的人工/智能在線升級(jí)換代，布局長輩模式，優(yōu)化界面交互，為老年客戶創(chuàng)造更舒適服務(wù)體驗(yàn)。

金融領(lǐng)域是老年消費(fèi)者受騙和糾紛高發(fā)的領(lǐng)域，為提高老年消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司利用3•15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、非法集資宣傳月、7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、跨境賭博集中宣傳月等活動(dòng)契機(jī)，通過海報(bào)、宣傳折頁、微視頻、典型案例分享等多種形式，充分利用微信、網(wǎng)站、短信等多種渠道對(duì)老年客戶開展反詐防騙、安全支付等宣傳，提高老年客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。

同時(shí)，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司強(qiáng)化常態(tài)化投資者教育，提高投教宣傳的覆蓋面和針對(duì)性，助力老年客戶消除金融知識(shí)盲點(diǎn)，通過微信服務(wù)號(hào)持續(xù)發(fā)布財(cái)富氧吧微講堂，與第三方平臺(tái)合作在客戶產(chǎn)品持有頁面開展問大家等投資者教育活動(dòng)，向消費(fèi)者宣傳養(yǎng)老儲(chǔ)備、養(yǎng)老投資知識(shí)。

中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司表示，下一步，將進(jìn)一步提高政治站位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提升適老化服務(wù)水平，為老年人提供有溫度的金融服務(wù)，不斷增強(qiáng)老年客戶的獲得感、幸福感。